Contenido
Modalidad: A Distancia
Duración: 6 Semanas
Precio para Argentina: $ 420.00 Pesos argentinos
Precio para otros paises: uSs 150 Dólares estadounidenses
Destinatarios
Todas aquellas personas de organizaciones que estén implementando o deseen implementar mejoras en procesos relacionados con sus clientes.
Programa
El programa de este curso, está dividido en cuatro unidades de estudio de acuerdo a los contenidos temáticos:
Unidad 1 Calidad del servicio
Saber qué necesita el cliente. Aplicación del marketing relacional. Detección de las necesidades no manifiestas. Diferencias entre lo que el cliente necesita y lo que puede dar la empresa. Momentos de la verdad. Conclusiones. Actividades de aplicación práctica.
Unidad 2 Gestión por procesos
La empresa orientada al cliente. Liderazgo. Objetivos. Indicadores. Detección de necesidades de clientes internos. Comunicación. Participación. Capacitación. Entrenamiento. Control. Mediciones. Reconocimiento. Acciones preventivas. Actividades de aplicación práctica.
Unidad 3 Medición de la satisfacción del cliente
Retroalimentación del cliente. Informes con comentarios, encuestas. Análisis de los datos. Implementación de acciones de mejora. Fidelización del cliente. Actividades de aplicación práctica.
Unidad 4 Tratamiento de quejas.
Normas y reglamentos aplicables. Tipos. Análisis de causas. Acciones correctivas. Responsabilidades. Registros. Eficacia de la gestión. Actividades de aplicación práctica.
Metodología.
La modalidad es totalmente a distancia a través del Campus Virtual FRBA. Las actividades que se realizarán serán:
- Foros de discusión semanal propuestos por el docente
- Consulta al docente a través de e-mail o chat.
- Material de lectura semanal y por unidad temática
- Actividades individuales y/o grupales de aplicación práctica semanal y por unidad temática.
- Autoevaluación semanal y por unidad temática
- Trabajos Prácticos de aplicación a Procesos reales, conocidos por el alumno, identificados en su empresa.
- Evaluación final integradora de todas las unidades temáticas
Evaluación.
Se realizará mediante:
- Participación al menos en 1 foro de cada unidad.
- Autoevaluación multiple choice por cada unidad, que se aprueba con el 70% de respuestas correctas.
- Corrección y supervisión de Trabajos Prácticos de aplicación a Procesos reales, conocidos por el alumno, identificados en su empresa.
- Evaluación final integradora de todas las unidades temáticas en la 6ta. semana del curso que se aprueba con el 70% de respuestas correctas.
Docente/s. .
Ana Catalina Pappalardo
Ingeniera Química, egresada de la Universidad Tecnológica Nacional Regional Buenos Aires en 1998.
Actualmente, es docente de la cátedra “Control Estadístico de Procesos” de la carrera de Ingeniera Química e Instructora en el Centro de Gestión de la Calidad de la Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria, de la misma Regional.
Es Profesora de “Trabajos Prácticos de Procesos y Operaciones Químicas” materia de 5° año, en la E.T. N° 27 “Hipólito Yrigoyen” Especialidad Química. Y Profesora de “Química” materia de 4° año, en la E.T. N° 26 “Confederación Suiza” Especialidad Automotores.
Se desempeña en la actividad privada, como Auditora de Sistemas de Gestión de la Calidad, Asesora para la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad de acuerdo a ISO 9001:2000 y para la implementación de Norma IRAM 301/ ISO 17025:2005 en Laboratorios de Ensayos y Calibración.
Ha brindado cursos de capacitación presenciales en Argentina y en Paraguay, in Company y a distancia, entre los cuales se destacan: Cursos y Talleres sobre ISO 9001:2000, Satisfacción del Cliente, Herramientas para la mejora y Solución de problemas y aplicación de requisitos de la Norma IRAM 301/ ISO 17025:2005 en Laboratorios de Ensayos y Calibración.
Ha colaborado con la cátedra de “Gestión de la Calidad” de la carrera de Ingeniería Química, en la UTN Facultad Regional Bs. As.
Ha sido Profesora de “Organización Industrial y Relaciones Humanas” materia de 6° año de la Especialidad Química, en la E.T. N° 9 “Ing. Luis A. Huergo”.
Ha asistido a cursos de: Incertidumbre de Medición, Comercio Exterior, Management, Marketing, Implantación de las Cinco S, Experto técnico y Auditor interno Norma ISO 17025, Diseño y desarrollo de proyectos de e- learning y capacitación a distancia, Consultor para la Implantación en ISO 9001:2000 y Auditor Líder, Sistemas Integrados de Gestión de Calidad, Ambiental y Seguridad según Normas ISO 9000/ 14000 e IRAM 3800, Certificación de Gestión Ambiental según Norma ISO 14001, Especialización como Ingeniera en Calidad.
