Contenido
Introducción - Qué es ITIL
Fase I -Estrategia del servicio
Módulo 1 - Principios de la Estrategia del servicio
Principios y fundamentos de la estrategia del Servicio- Las cuatro P's de la estrategia-Creación de valor-Valor económico del servicio-Valor del servicio en términos de rendimiento de activos para el cliente-Comunicación de utilidad- Comunicación de garantía- Tipos de proveedores de servicio: Tipo I: Proveedor interno de servicio-Tipo II: Unidades de Servicio compartidas-Tipo III: Proveedor externo de servicios- Estructura del servicio: de las cadenas de valor a las redes de valor-sistema del servicio- Criterios para la elección.
Módulo 2 - Estrategia del Servicio
Definición del mercado -Oferta de servicios- Portafolio - Catálogo - Canal de entrada (Pipeline)-Desarrollo de activos estratégicos - Gestión de servicios como sistema de control de circuito cerrado - Gestión de servicios como activo estratégico - Planificación: análisis estratégico-Alineación y diseño- CSF's- Priorizar inversiones - Análisis del potencial empresarial-Adaptación a las necesidades del cliente -Diferenciación en los espacios del mercado
Módulo 3 - Economía del Servicio
Gestión financiera- Servicio de valuación y aprovisionamiento - Modelos de financiación alternativas- Análisis del impacto del Negocio (BIA) - Decisiones claves de gestión financiera - Retorno de la Inversión (ROI) - ROI programado - Servicio de gestión de portfolio - Métodos de servicio de gestión de portfolio - Gestión de la Demanda - Paquetes de servicios
Módulo 4 - Estrategia y organización
Desarrollo organizacional - Departamentalización organizacional - Cultura organizacional - Estrategia de aprovisionamiento- estructuras de aprovisionamiento - Roles y responsabilidades de aprovisionamiento - Tecnología y estrategia - Interfaces del servicio
Módulo 5 - Tácticas y Operaciones en la Estrategia de servicio
Implementación Top down a través del ciclo de vida - Estrategia y diseño - Diseño conducido por restricciones - Precio como restricción de diseño - Estrategia y transición - Estrategia y operación - Estrategia y mejoras - Factores de Garantía - Intangibilidad de los factores
Módulo 6 - Tecnologia y estrategia
Desafios- Factores criticos de éxito - riesgos - Interfaces de servicio - desafios -preservando el valor -riesgos
Fase II - Diseño del Servicio
Módulo 1 - Principios para Diseño
Objetivos del diseño de servicio- Principios para el diseño de servicios- Elementos del proyecto en una relación triangular- Identificación de los requerimientos de servicio- Cuatro dominios tecnológicos que deben ser tomados en cuenta- Requerimientos de negocio y sus impulsores - Actividades de diseño- Alineación de nuevos servicios con los requerimientos de negocio-Aspectos de diseño- Diseño de sistemas de soporte - Portfolio de Servicios -Diseño del Portfolio de Servicios- Diseño de arquitecturas tecnológicas- Arquitectura integrada a la arquitectura de negocios- Gestión de la tecnologia- Gestión integrada de la tecnologia dirigida por el negocio- Diiseño de procesos-Diseño de sistemas de medicion y metricas-Actividades de diseño subsecuentes- Diseño restringido por la estrategia - Service Oriented Architecture (SOA) - Gestión de Servicios del Negocio (BSN)- Diseño de modelos de servicio -- Opciones de modelos de entrega -Opciones de diseño y desarrollo -Enfoque de diseño y desarrollo - Rapid Aplication Development (RAD) - Off-the-shelf solutions
Módulo 2 - Procesos de Diseño de servicios
Gestión del catalogo de Servicios - Actividades de proceso, métodos y técnicas- Disparadores entradas, resultados e interfaces- Gestión de niveles de servicio- (KPI's)- Gestión de la capacidad- Disparadores entradas resultados e interfaces-Desafio, factores criticos de exito y riesgos - Gestión de disponibilidad- conceptos basicos politicas y principios -Indicadores claves de rendimiento - Gestion de la Informacion - Desafios,factores criticos de exito y riesgos- Gestión de la continuidad de servicios de TI- actividades de proceso, metodos y tecnicas -Fase 1 iniciacion- fase 2 Estrategia y requerimientos-Ejemplos de riesgos y amenazas- Estrategia de continuidad de servicios de TI- ejemplo de set de opciones de recuperacion - Fase 3 Implementación - Fase 4 Operación del dia a dia - disparadores, entradas resultados e interfaces -Gestión de la informacion-Desafios,factores criticos de exito y riesgos-Gestión de seguridad de la informacion (ISM)-Conceptos basicos politicas y principios-Actividades de proceso, métodos y técnicas- disparadores entradas, y resultados- Indicadores clave de rendimiento-Desafios factores criticos de exito y riesgo- Procesos de Gestión de Proveedores - actividades de proceso, metodos y tecnicas- categorización y mantenimiento de la (SCD)
Módulo 3 - Actividades de Diseño de servicios relacionadas a la tecnologia
Ingenieria de requerimientos - Gestión de datos e informacion-Application management- Organizandonos para el diseño de servicios -roles y responsabilidades- Consideraciones tecnologicas - Herramientas para el diseño de servicios - Herramientas para gestión del servicio - Elección de la herramienta adecuada - Implementación del diseño de servicios-Mediciones del diseño de servicios - Factores criticos de éxito e indicadores clave de rendimiento- riesgos
Fase III - Transición del Servicio
Módulo 1 - Transición del Servicio
Principios de transición del servicio - Procesos de transición - Mapa de Procesos de Transicion del servicio - Actividades de procesos, metodos y tecnicas -Procesos de Transicion del servicio -Proveer soporte al proceso de Transicion - Disparadores entradas, salidas e interfaces inter-procesos - Indicadores clave de rendimiento y metricas - Service Asset and configuration Management- Disparadores & Gestion de la Informacion-Indicadores clave de rendimiento y metricas - Desafios, Factores criticos de exito y Riesgos - Gestion de versiones y despliegue - niveles de configuracion tipicos para construccion y prueba - Disparadores de entrada y salida- Gestion de la informacion- Indicadores clave de rendimiento y metricas - pruebas y validaciones -conceptos basicos principios y politicas- ejemplos de modelo de prueba -Requerimiento de servicio #1 -Gestionando el cambio organizacional y de los stakeholders -Comprendiendo la cultura de las partes involucradas- Gestionando el compromiso y las comunicaciones--Ejemplo de matriz RACI - La organizacion basada en desarrollo de productos desde fase de contruccion -checklist para evaluar reqs. de rol y conocimietnos en Transicion de l Servicio - Metodos, practicas y tecnicas - tips para mejorar el cambio -Los 8 pasos de J.P. Kotter's para transformar su organiacion - Stakeholders management
Modulo 2 - Organizandonos para la transicion -
Roles genericos - Relaciones entre la Transicion del servicio y otras fases del ciclo de vida.
Modulo 3 - Consideraciones Tecnologicas -
Herramientas de Knowledge management- colaboracion -Implementación de la transición -Transicion del servicio - disenando la Transicion del Servicio -Desafios -factores criticos de éxito y riesgo
Fase IV - Operación del servicio
Módulo 1- Principios de operación del servicio
Principios basicos - salud de la operación - comunicación- reuniones -documentación- Operación de servicios balanceada -Ejemplos extremos de foco en lo interno o en lo externo - Procesos de gestión de eventos - Procesos de gestión de incidentes - Procesos de gestión de cumplimiento de solicitudes - Procesos de gestión de problemas - Procesos de gestión de accesos --
Módulo 2 - Actividades comunes de la operacion
Definiciones de monitoreo y control- Metricas - Indicadores Clave de Rendimiento -Interfaces con otras practicas de Service Lifecycle -Monitoreo operativo y Mejora Continua del Servicio - Operaciones TI - Gestión de seguridad de la informacion & Operación de Servicios -Mejora a las actividades operativas
Módulo 3 - Organizacion para la operacion del servicio
Actividades- Mesa de Servicios- Metricas de la Mesa de Servicios - Outsourcing de mesa de servicios -Gestión tecnica - Metricas de gestión tecnica - gestión de operaciones de TI -Metricas de Gestión de Operaciones TI-Gestión de aplicaciones- metricas de gestión de aplicaciones- documentación de gestión de aplicaciones- operación de servicios roles y responsabilidades
Módulo 4 - Consideraciones tecnologicas
Requerimientos genericos - Gestión de eventos - Gestión de incsidentes - Gestión de problema Gestión de accesos - Mesa de servicio =- Consideraciones de implementacion - Disparadores de cambios- Manejando los cambios en la operación del servicio - Operación de Servicios en la operación de servicio - Operación de Servicios & Project Management - Operación de Servicios y Riesgos - Equipo de operación de servicios en diseño de servicios & transición- Planificando e implementando tecnologia de Service Management- Desafios Factores criticos de exito y riesgo.
Fase V- Mejora Continua del servicio
Módulo 1 - Principios de la Mejora continua del servicio
Definición de roles - Circulo de deming - Medición del servicio - Baselines - 4 razones para monitorear y medir - Pasos que dan soporte a CSI -Knowledge Management - Benchmarks - Modelo de gobierno - Marcos de referencia - Estandares - Sistemas de calidad
Módulo 2 - Procesos de Mejora continua del Servicio
El proceso de mejora de los 7 pasos: definir el problema-definir que puede ser medido - recolección de datos - procesamiento de datos - analisis de datos - Presentación y uso de la información - Implementación de acciones correctivas - Integración con procesos del ciclo de vida del servicio-metricas de tensión -reglas y politicas de reporting-medición del servicio- Diferentes niveles de mediciones e informes- Categorias para evaluar el rendimiento del negocio - Indicadores clave de rendimiento- Medición del servicio - Politicas de mejora continua de servicios - Retorno de la inversion en mejora continua de servicio-gestion de Niveles de servicio
Módulo 3 - Metodos y tecnicas para la mejora continua del servicio
Evaluaciones - relación entre servicios,procesos y sistemas - Modelo de diferencias- Benchmarking- Blance scorecard-FODA -el ciclo de Deming adaptado a la mejora continua del servicio-gestión de disponibilidad- gestión de capacidad- Gestión de Continuidad del Servicio de TI -Proceso de Gestión de Riesgos - Recursos de Gestión del Conocimiento-
Módulo 4 - Organizarse para la Mejora continua del Servicio
Gerente de Servicio-habilidades y responsbilidades clave- Gerente de Mejora continua: responsabilidades principales - Dueno de servicio: responsabilidades principales- Matriz comparativa de responsabilidades- habilidades, conocimeintos y competencias- Dueno del proceso -Gerente de Gestión de conocimiento - Roles Service Management y compromiso con el cliente
Módulo 5 - Consideraciones Tecnologicas e implementacion de la Mejora Continua
Herramientas que soportan las actividades de CSI- Por donde comenzar- Modelo de Gestión - Cambio Organizacional -estrategia y plan de comunicación -
Módulo 6 - Desafios, factores criticos de exito y riesgos
Desafios CSI -Factores criticos de exito de CSI - riesgos en CSI - conclusiones
