Curso ITIL Foundation.
Fechas:
Area: Sistemas
ITIL (Information Technology Infraestructure Library) es un compendio de recomendaciones distribuidas en 5 libros y algunas guías que colaboran para que el área de TI trabaje en forma eficiente. Este curso introduce a los participantes en el ciclo de vida de los servicios y como gestionarlos para preparar a los integrantes de la organización TI para afrontar los próximos años, respondiendo a la demanda que el negocio les pida.
Dirigido a:
Personas que necesitan tener un entendimiento básico del marco conceptual de ITIL® y de cómo utilizarlo para mejorar la calidad de la gestión de servicios TI en la organización
Profesionales de TI (Gerentes, Encargados de procesos, Integrantes de TI, Consultores) que están trabajando dentro de una organización que ha adoptado y adaptado ITIL® y necesitan estar informados para contribuir en el proceso que se desarrolla en la organización.
Todo miembro de la organización TI que busca mejorar sus procesos
Objetivos:
Entender los principios fundamentales de las prácticas de ITIL® para la Gestión de Servicios.
A través de este entendimiento, trabajar el conocimiento que puede ayudar a los asistentes a aumentar la satisfacción al cliente, entregar mayor valor al negocio, reducir y optimizar el manejo de las fallas y a través del tiempo lograr una reducción de costos en el área de Tecnología.
Algunos de los problemas que este curso ayuda a evitar:
• El cliente se queja del mal servicio que brinda tecnología. ¿Pero alguien sabe en que consta ese servicio?
• Nadie sabe que hacen “los de Sistemas”, pero cuando pido algo nunca pueden o están muy ocupados
• ¿Cuánto trabajo tienen en “sistemas” que hace días que les pedí una solución a mi problema y no tengo respuesta?
• Ya llame muchas veces a la Mesa de Ayuda y nunca me contestaron
• Ya mande un montón de tickets y están sin responder
• Todos los meses tengo el mismo corte de servicio, nunca lo solucionan y no sé porque
• Me quede sin acceso a la red toda la tarde, justo cuando tenía que preparar la presentación para el directorio
• Pedimos a Sistemas una solución que nos permitirá tener una ganancia superior en nuestros negocios y nos respondieron que ahora están con otras prioridades
Comentarios sobre el examen:
Requisitos:
No existen pre requisitos obligatorios. Se recomienda que la persona interesada en rendir el examen realice un curso de 18 horas como mínimo. Es deseable, para un entendimiento más inmediato de los conceptos, que el asistente tenga experiencia en IT o áreas similares para poder aprovechar al máximo la información que recibirá en el transcurso del mismo.
Material:
• Manual del estudiante ITIL® en español
• Glosario español – inglés
• Ejercicios modelo de examen
• El examen opcional de certificación, se planifica para los días siguientes de la finalización del curso.
Examen:
Consta de 40 preguntas de tipo Múltiple Choice y su duración es de una hora. Para aprobar se requiere obtener un 65% de respuestas correctas.
Contenido:
En el curso se detallarán y discutirán los distintos conceptos existentes en los libros fundamentales de ITIL® con su respectiva información de alcances, disparadores, entradas y salidas, interacción entre los procesos, métricas y sus beneficios.
El programa detallado contiene los siguientes conceptos:
1. Gestión de servicios como una práctica
a. Servicio, Cliente y Servicio interno y Externo, Funciones, Procesos, Modelo de procesos, Mejoras prácticas, Características de los procesos, El éxito de ITIL, Gestión de Servicio, Gestión de servicio de TI
2. Ciclo de vida del servicio
a. Conceptos asociados al ciclo de vida
b. Fase de Estrategia del servicio: propósito, objetivos, alcance, valor para el negocio.
c. Fase de Diseño del servicio: propósito, objetivos, alcance, valor para el negocio.
d. Fase de Transición del servicio: propósito, objetivos, alcance, valor para el negocio.
e. Fase de Operación del servicio: propósito, objetivos, alcance, valor para el negocio.
f. Fase de Mejora continua del servicio: propósito, objetivos, alcance, valor para el negocio.
3. Conceptos genéricos y definiciones de los siguientes términos:
a. Utilidad y garantía
b. Activos, recursos y competencias
c. Caso de negocio
d. Gestión de Riesgo
e. Portfolio y Catálogo de servicios
f. Gobierno.
g. Proveedor de servicios. Proveedor
h. SLA, OLA, UC
i. Paquete de diseño de servicio. Tipos de servicios
j. Disponibilidad
k. SKMS, CI, DML, CMS
l. Cambio. Tipos de cambios. Propuestas de cambios.
m. Política de liberaciones.
n. El rol de la comunicación en la operación del servicio
o. Evento, Alerta, Incidente, Impacto, Urgencia, Prioridad, Solicitud de servicio, Problema, Solución Temporal, Error conocido, KEDB
p. Registro CSI, Resultados, Patrones de actividad del negocio, Clientes y Usuarios, Ciclo de Deming
4. Principios y modelos clave
a. Creación de valor – Estrategia
b. Las 4 P del diseño y los 5 Aspectos del diseño – Diseño
c. Enfoque de la mejora continua y el rol de la medición, KPI, Líneas Base, tipos de métricas – Mejora continua
5. Procesos
a. Fase de estrategia: Gestión de Portfolio de servicios, Gestión financiera, Gestión de relaciones de negocio.
b. Fase de diseño: Gestión de Nivel de servicio, Gestión de catálogo de servicios, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de la seguridad, Gestión de Proveedores, Gestión de la capacidad, Gestión de la continuidad, Coordinación del diseño.
c. Fase de Transición: Gestión de Cambios, Gestión de Activos y configuración de servicios, Gestión de Liberación e implementación, Gestión del conocimiento, Planificación y Soporte de la transición.
d. Fase de Operación: Gestión de Incidentes, Gestión de problemas, Gestión de eventos, Gestión de Solicitud de requerimientos, Gestión de acceso
e. Fase de Mejora continua: el proceso de mejora en 7 pasos.
6. Funciones
a. Roles, objetivos y estructuras organizativas del Centro de servicio al usuario
b. Roles, objetivos y elementos organizativos de la Gestión técnica, Gestión de Aplicaciones, Gestión de operaciones de TI.
7. Roles
a. Roles dentro de la Gestión del servicio: Dueño del proceso, Gerente del proceso, Especialista del proceso, Dueño del servicio.
b. Modelo RACI
8. Tecnología y arquitectura
a. Entender como la automatización del servicio ayuda con la integración de los procesos de gestión de servicios
9. Competencias y Formación
a. Competencias y habilidades para la gestión de servicios, Competencias y marco de habilidades, Formación,
10. Exámenes de prueba
a. Ejercitar la modalidad de examen de Certificación.
