Curso de Manejo de Quejas y Reclamos

Análisis de educaedu

Agustin González

Curso de Manejo de Quejas y Reclamos

• Modalidad de impartición
  La modalidad de estudio es presencial.
• Número de horas
  Consultar con el centro de estudios.
• Titulación oficial
  Al concluir el curso, se entrega al alumno un certificado.
• Valoración del programa
  Este curso trabaja sobre la atención al cliente y los servicios que debe ofrecer una empresa en cuanto al manejo de las quejas y reclamos. Capacita al alumno para que sepa desenvolverse interpersonalmente con los clientes, atender sus reclamos y generar un cambio de actitud. Se estudia las necesidades de cliente, los procesos de comunicación más eficaces, las formación de atender y fidelizar a los clientes.
• Dirigido a
  Dirigido a empleados del área de atención al cliente de empresas de servicios, a comerciantes, vendedores y encargados de local.
• Empleabilidad
  Podrá trabajar en el área de atención al cliente, tanto personal como telefónicamente, en empresas de servicios como: Telefónica Argentina, Claro Argentina y Banco Santander Río.

Comentarios sobre Curso de Manejo de Quejas y Reclamos - Presencial - Recoleta - Buenos Aires

• Objetivos del curso
  Mantener la interacción con el Cliente. Hacer del tratamiento de una queja el valor agregado de un servicio. Generar cambios de actitudes en clientes desatendidos o insatisfechos.
• Titulación
  Manejo de Quejas y Reclamos
• Contenido
  DETECCIÓN DE NECESIDADES.
  Tipos de preguntas. Jerarquías de Necesidades de Maslow.
  
  BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN.
  Fragmentación, Distorsión, Exceso y Supresión.
  
  TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES.
  Anticipación de las Objeciones.
  El arte del Reconocimiento con argumentación. Comportamientos Reactivos.
  
  VENTAJAS DE UNA QUEJA.
  Las Quejas y Reclamos como medio de Fidelización de Clientes. La importancia estratégica del Reclamo. Cómo optimizar el circuito de las quejas. Técnicas para la efectiva resolución de reclamos. Cómo establecer un plan de recupero de clientes insatisfechos.
  
  LA NEGOCIACIÓN CON EL CLIENTE.
  Esquema a tener en cuenta para el manejo de las malas noticias. Herramientas para manejar clientes conflictivos, autoritarios y agresivos. Elementos que componen un plan de acción. Diseño de un plan de acción para satisfacer las expectativas del Cliente.
  
  CÓMO EVITAR SITUACIONES CRÍTICAS DE CLIENTES DISCONFORMES.
  Plan de acción para anticipar posibles quejas.

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