Contenido
Calidad en el servicio al cliente “La primera imagen de su
empresa”
Dirigido a: Personas en contacto directo con el cliente,
abocadas al manejo de quejas y reclamos, pedidos, servicios de post venta,
fidelización a clientes, etc.
Contenidos:
Habilidades, competencias y actitudes. La transformación de paradigmas. El servicio al cliente en el marco de la calidad total.Ejes temáticos:El servicio al cliente en el marco de la calidad totalDesarrollo de habilidades, competencias y actitudes Comunicación interna y externa aplicada al servicio del clienteComponentes técnicos vinculados al servicio de clienteCasos especiales. Quejas y reclamosUnidad 1:Servicio al cliente. La primera imagen. Concepto. Fundamentación. ¿Por qué y para qué nos capacitamos? Nuestro valor agregado. ¿Qué entendemos por calidad en el servicio de cliente. ¿Para qué sirve?.Una mirada desde el posicionamiento en el desarrollo de la calidad en el servicio al cliente.Aspectos culturales y vinculares ligados al puesto.El servicio al cliente en el contexto de las normas de calidad y la mejora continua. Calidad total. Perspectivas desde diferentes autores.Revisión de paradigmas. Desde la solución a la prevención.Normas, sistemas y procesos.Unidad 2:Valor agregado personal. Definición.Desarrollo de habilidades, competencias y actitudes con valor agregado.Aspectos actitudinales como causantes de costos ocultos en las empresas.Aplicación de herramientas de pensamiento lateral.Organización, empatía, confianza, expectativas, emociones.Casos prácticos. Ejercicios.Unidad 3:La comunicación interna y externa de la organización aplicada al servicio al cliente.Tipos de comunicación.Comunicación normativa y comunicación funcional. Diferencias y uso de acuerdo al contexto.Barreras para la comunicación efectiva.Lenguaje lingüístico y paralingüístico.Los costos ocultos de una mala comunicación.Dinámica ¿Cómo me explico?Dinámica ¿Quién me entiende? Casos prácticos. Ejercicios.Unidad 4:Reglas de cortesía.La relevancia de la escucha activa. Herramientas para ampliar la capacidad de escucha.Los errores más frecuentes en el servicio al cliente (al teléfono, personalmente o por escrito).Los vicios del servicio al cliente.Frases, mensajes y muletillas. Soluciones prácticas a los mismos.Tratamiento con intermediarios.Casos prácticos. Ejercicios.Unidad 5:Tipo de clientes. Tratamiento de clientes difíciles.Casos especiales.Manejo eficaz del conflicto, quejas y reclamos. El proceso de fidelización.Casos prácticos. Ejercicios.Conclusiones.
